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Los consumidores que ya han utilizado las redes sociales en algún momento como medio para ponerse en contacto con una empresa, es decir, de atención al consumidor, están mucho más interesados en hablar en ellas sobre sus experiencias tanto positivas como negativas que la población general.
Por ejemplo, un 21% de estos clientes están dispuestos a hablar del servicio excelente de la empresa frente a un 13% de la población en general pero también es cierto que un 83% de los clientes que utilizan las redes sociales para la atención al cliente critican no haber terminado de realizar una compra por el pobre servicio de atención al cliente que ofrecía la empresa.
En el caso de la población general el porcentaje desciende hasta el 55%. Por otra parte, a pesar de que también opinan positivamente de las empresas en mayor medida (42 personas frente a 15), no se cortan en explicar al resto de usuarios las experiencias negativas tampoco (53 personas frente a 24).
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