La experiencia
del consumidor ya se ha convertido prácticamente en una disciplina
de negocio. Ahora hemos entrado en una
cuarta edad, lo que se llama edad del cliente. Las últimas
fuentes de ventaja competitiva han sido mercantilizadas: ahora las empresas
pueden aprovechar las fábricas globales y las cadenas de suministros mundiales.
Marca, fabricación, distribución y tecnología de la información son temas que
ya están sobre la mesa.
Por eso, en esta época la única
fuente de ventaja competitiva que puede sobrevivir a la tecnología es la
obsesión por la experiencia del cliente.
Con el estudio sobre esta
experiencia, lo que se puede probar es que se corresponde con la lealtad.
En concreto, se correlaciona de forma importante con la disposición a tener en
cuenta otra compra, la disposición a recomendar y la reticencia para cambiar a
un proveedor diferente. En otras palabras, si quiere mantener a sus clientes
y asegurar una compra posterior, lo más importante es que proporcione una
experiencia superior a las demás.
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