EN PALABRAS DE... José Pablo Gutiérrez

José Pablo Gutiérrez López

Administración y Finanzas - Quinto ciclo

Comentario de la noticia que aparece en el siguiente link:

http://online.wsj.com/article/SB10001424052702303918204577444460625242958.html?mod=WSJS

La fusión de United Airlines y Continental Airlines ha dejado mucho que desear, ya que ha desatado muchos problemas en cuanto a servicio y calidad.

El asunto más conflictivo ha sido las acumulaciones de millas, muchos viajeros frecuentes no han podido hacer validas sus millas, porque la aerolínea no las ha validado ni dado de alta en sus nuevos sistemas.

Los viajeros frecuentes son aproximadamente 1%, pero representan el 25% de la facturación de las aerolíneas. Debido a que utilizan servicios caros y viajan más de 5 veces al mes.

Esto ha desencadenado que las quejas a servicio al cliente se hayan saturado de manera abismal. Por lo que muchos viajeros frecuentes han optado por utilizar sus millas acumuladas para luego terminar su relación con la aerolínea estadounidense.

Lamentablemente están surgiendo otros problemas que no se habían previsto como la capacitación de pilotos y personal auxiliar de vuelo, rastreo de equipaje, incluso el modelo de las servilletas. Todos estos detalles son importantes para poder mantenerse en un mercado tan competitivo y exigente como es el estadounidense.

La unión de dos empresas no son fáciles ya que requiere mucho tiempo para implementar nuevas estrategias y la integración de un equipo capacitado que pueda cumplir con todas las responsabilidades.

Pero el tiempo es muy importante ya que el mercado de las aerolíneas es muy delicado, si los vuelos dejan de llenarse la aerolínea perderá rutas aéreas, y acumulará números rojos en sus estados financieros. Por lo que deberá afrontar este problema de la manera más rápida posible para retomar la confianza a sus viajeros.

Esto no solo podría afectar a United Airlines sino a Star Alliance, alianza de aerolíneas que desde 1997 ha tenido un alcance de más de 180 países y 1,800 aeropuertos alrededor de todo el mundo. Lo que permitiría a Sky Team (competencia) una gran oportunidad de tener más presencia en mercado aéreo de Estados Unidos y Latinoamérica.