Cuando la calidad pasa a segundo plano
La calidad es un conjunto de cualidades o propiedades que
caracterizan una cosa.[1]
La calidad nos permite comparar un producto o servicio con otro y da pie a
tomar mejores decisiones. En los productos la calidad es su capacidad para
desempeñar las funciones para las cuales son creados, incluye la durabilidad
general del producto, confiabilidad, precisión, facilidad de operación y
reparación, entre otros valiosos atributos.[2]
Lo difícil de realmente definir la calidad es que ésta es completamente
subjetiva, ya que lo que para mí puede ser algo de excelente calidad, para
otros puede ser una verdadera pérdida de dinero o tiempo. Pero partiendo del
punto de vista de cada persona yo quisiera preguntar ¿y qué pasa cuando esa
calidad se pierde o desaparece?
¿Has ido últimamente a comer a uno de tus restaurantes
favoritos? ¿Sigue siendo el mismo que cuando lo conociste? ¿Los platillos
siguen teniendo la calidad que tenían al abrir el restaurante? ¿Y qué tal los productos
que compas? Muchos restaurantes de alta cocina empiezan a perder calidad una
vez que empiezan a ganar fama ya que el labor de convencimiento lo hacen los
mismos clientes satisfechos que salen de ahí hablando maravillas del
restaurante. Lo mismo pasa con los productos, empiezan con una calidad muy alta
pero a la larga la van disminuyendo conforme va pasando el tiempo. Esto no sólo
pasa con los restaurantes o productos, también llega a suceder con muchas otras
cosas como pueden ser los servicios. Aunque muchas veces esto es lo que sucede
no tiene por qué ser así siempre.
Y entonces si muchas
veces no se están enfocando las empresas en la calidad ¿qué hace entonces que
la gente regrese a ese restaurante tan famoso o siga comprando ese producto?
Muy fácil la imagen que se ha creado ese lugar o producto y la poca confianza
de los clientes para probar cosas nuevas, que quizá sean mejores o tengan mejor
calidad que las ya conocidas. Muchas veces no nos atrevemos a probar un lugar o
producto nuevo hasta que alguien más lo prueba y nos lo recomienda.
Así que ¿por qué no atrevernos a probar algo nuevo cuando
algo ya probado deja de llenar nuestras expectativas de calidad? Como clientes
y consumidores debemos exigir que se mantenga la calidad con la cual nos han
“enganchado”, con una variedad tan grande como la hay hoy en día no tenemos ¿por
qué conformarnos con algo que no nos convence del todo? Así que quitémonos los
prejuicios y no tengamos miedo a exigir la calidad por la cual pagamos.
[1] (2009).
El Pequeño Larousse Ilustrado. Ediciones Larousse.
[2] Kotler y
Armstrong.(2008).Fundamentos de Marketing. Pearson Prentice Hall.
Karla López Diez de Bonilla
Administración y Mercadotecnia
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