Programas de lealtad y clientes frecuentes
El marketing sirve para identificar los mercados, las necesidades de los consumidores, crear estrategias para atrapar a los clientes y lograr la permanencia de una marca en la vida del cliente. Una vez logrado esto último, es importante lograr que el cliente pueda notar el aprecio que le tiene la empresa; la clave está en hacer que se sienta el cliente más importante y que su lealtad es premiada con beneficios cada vez mejores. Estas estrategias para lograr el encantamiento y enganchamiento del cliente se llaman programas de lealtad y clientes frecuentes. Estos programas se introducen al cliente, a veces muy sutilmente, desde la primera vez que se le presenta la marca, de manera que empiece a elaborar planes a futuro en los que, si se convence de que la marca es lo que busca para cubrir su necesidad, contempla a ésta como parte de su vida y entiende que después de ser consumidor durante un periodo, comenzará a tener varios beneficios de parte de la empresa que harán su consumo más cómodo/barato/útil. Esto es mucho más común en empresas de servicios, aunque también puede presentarse en empresas de productos.
Por ejemplo, es frecuente que las aerolíneas tengan beneficios y promociones especiales para los clientes que utilizan sus servicios frecuentemente y por su preferencia les dan, además, un trato preferencial sobre otros pasajeros menos frecuentes, brindándoles salas premier para la espera del abordaje de los vuelos, ofreciéndoles asientos más cómodos o de primera clase, teniendo para ellos servicios de Wi-Fi, transporte y otros, y haciendo descuentos o dándoles vuelos gratis entre más viajes realicen con ellos con las muy conocidas “millas”.
Otro programa de clientes frecuentes muy común es el que brindan las tarjetas de crédito, que entre más uses tu tarjeta de crédito para realizar tus compras, ellos te dan un porcentaje de lo que gastaste en efectivo, o te dan puntos para comprar de un catálogo de cosas que ellos mismos tienen, etc.
Las estadísticas dicen que más del 75% de los consumidores tienes más de una tarjeta de lealtad de diferentes empresas, lo que sugiere que gran parte del mercado se mantiene fiel a una sola marca para cierta necesidad, después de haber probado varias y haber optado por la que le fue más útil y que le ofreció más beneficios al corto y largo plazo. Una vez que el consumidor se decidió por la marca de preferencia, busca obtener mayores beneficios, aumentando al mismo tiempo su consumo, en su búsqueda de estar en el “selecto” grupo de clientes frecuentes.
El objetivo principal de los programas de lealtad es crear un vínculo entre la empresa y el cliente y fomentar una relación duradera que genera utilidad tanto para la empresa, como para el consumidor.
Bibliografía
LAMB, W, Charles. Fundamentos de marketing. Obtenido el Martes 01 de Octubre del 2013 desde: http://books.google.com.mx/books?id=K9Hg3Rpf054C&pg=PA548&lpg=PA548&dq=programas+de+lealtad+marketing&source=bl&ots=WTAletbuUw&sig=5--B4TO-pdtZT0X7uyxdbdl-CSg&hl=es&sa=X&ei=0J9LUsTWFoSdyQHdzICIDw&ved=0CD4Q6AEwAQ#v=onepage&q=programas%20de%20lealtad%20marketing&f=false
Irais Uribe Camacho
Administración y Mercadotecnia
3er Semestre
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