Karla López Diez de Bonilla
Administración y Mercadotecnia
Servicio al cliente, la clave del éxito
¿Cuántas veces has ido a un lugar con
comida excelente pero con un servicio de pésima calidad? ¿Te invita a regresar?
Este caso es solo un ejemplo de muchos ya que esto no sólo sucede en las
empresas de alimentos.
Las empresas cada vez se enfocan más en
dar un servicio excepcional al cliente porque se han dado cuenta que el
servicio es una parte fundamental en la experiencia de marca, la cual ayuda a
mantener a la empresa en la mente del cliente y a poder lograr una mayor
presencia a la hora de la toma de decisiones del cliente.
El capital humano es una parte muy
complicada de organizar, todos somos más que diferentes y nuestro humor cambia
constantemente, pero es importante para las compañías entender que a pesar de que
la administración del personal pueda ser un trabajo muy pesado, es necesario
pues el contacto del cliente con la marca empieza con sus trabajadores, quienes
fungen como representantes de la marca, ya sea en una empresa de servicios, de
producción o comercial.
Un error común que cometen las empresas
es pretender que sus empleados tengan una actitud de servicio y sepan la manera
correcta de tratar al cliente sin haber contado con la capacitación adecuada.
Muchas empresas ni siquiera cuentan con un programa de capacitación y mandan a
su personal a “probar suerte” atendiendo a los clientes y haciéndoles pasar
así, una experiencia que puede ser, en algunos casos, poco grata. Este tipo de
experiencias pueden ser una mala tarjeta de presentación,
pues el cliente al quedarse con un mal servicio lo divulgará con muchos
clientes potenciales que se convertirán en portavoces del mal servicio dando
como resultado una cadena de malas noticias.
Para evitar este tipo de experiencias
poco favorables las compañías deben tener políticas que se difundan y respeten
dentro de la compañía, las cuales deben ser adoptadas por todos los empleados
independientemente de su labor en la empresa o el nivel que ocupen en el
organigrama, no importa cual sea su función deben estar preparados para
cualquier posible encuentro con un cliente. Cada uno de los empleados de la
compañía debe contar con una capacitación de servicio al cliente que le permita
dar la imagen correcta de la compañía en cualquier momento.
Hay situaciones que quedan fuera del
control de la empresa pero una buena capacitación siempre abrirá las puertas
para una mejor experiencia de marca. Cada empresa tiene sus maneras de
promocionarse, pero no hay nada mejor que un servicio que te recomiende.
La mejor publicidad para cualquier
empresa es su servicio, muchos restaurantes por ejemplo no gastan ni un centavo
en publicidad porque esta labor la realizan a la perfección sus comensales sin
la necesidad de ningún tipo de remuneración y estas opiniones son las más
importantes para los clientes que buscan sinceridad a la hora de pedir una
recomendación.
La capacitación es una parte fundamental
para poder ofrecer un servicio de calidad que lleve al cliente a tener en mente
a la marca en el momento de la toma de decisión.
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